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1コール処理?2コール処理?3コール処理?

1コール?2コール?3コール?

これが意外とお客様にわかりにくいみたいです。実際、私自身認識を少し間違えていました。わかりやすいように大きい数字の3コール処理から説明していきますね。

3コール処理
最低3回まで電話するということ。
ここで1回目の電話で決着がつけば処理完了。弊社としては2回架けなくていいため、2回分のロスがなく利益を確保したと言ってもいいと思います。
・1コール目・・・通話音
 2コール目へ(時間帯などを変える)・・・『忙しいので後でかけてくれ』
 3コール目へ・・・断られる。
処理完了=終了です。
ここで4回目をかければ良い結果が出そうだとオペレータが感じても架けません。
クライアントとの契約違反になります。

2コール処理
3コール処理同様、ただコール数が一回減ったと考えていいと思います。

1コール処理
上記同様です。
 
クライアント

ここでクライアントさんが思いがちなのは5コールを希望されたりする場合があります。
ここで以前、書いた係数での説得がものをいいます。
経験上、そして不思議と3回かけてつかまらない方は5回かけてもつかまりません。
これはアウトバウンド業務の過去事例のキャッチ率の統計を取ったとして3コール処理がベストの結果が出るでしょう。
そして、結果(%)を高い結果を望みます。当然です。
その希望に添えるようにSV(スーパーバイザー)、オペレータと打ち合わせ、研修を十分に行った上で
スタートします。
ただ、営業サイドとして方外な価格、率を冷静に鑑みた上、残念ですがお断りする場合もあります。
 
まとめ

あとは弊社側のオペレータの時間配置、適性を苦慮しベストの結果が出るように架電するだけですね。
この回転率、オペレータの配置、キャッチ率などの最大にSVが発揮することにより弊社の利益率が高くなります。
目標設定はしますが、臨機応変なSVのさじ加減、手配はコールセンター業界にとって、私のような営業畑が仮に大きな案件を獲ったとしても、そこから先は営業とSVとの綿密な打ち合わせをスタートしますが、その後の案件の動きは営業サイドに数字の報告はありますが、80%はSV、オペレータに依存すると思います。
だから、オペレータを大切にしないセンターは成功しないと思います。彼ら彼女らは電話を受けたり架けたりするマシーンではなくコールセンターの財産です。

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