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コールセンター用語、略語わかります?(ACD)

私は営業職が主たる業務でオペレーション(電話を架ける部署、コールセンター)とは違いがあり、ただオペレーションの流れなどはわからねばクライアントに提案などできません。ただ現在のシステムの用語、略語はわかりづらいと思います。
私自身、なかなか右から左で頭に残りにくく、理解しづらいと感じること多々です。
 
【ACD】

ACDとは、Automatic Call Distributor(着信呼自動分配装置)の略称。 コールセンターなどで
、着信したコールを自動的に管理、コントロールする機能です。 次々に入る着信コールを特定
のルール(その時点で手のあいている、或いは次の応答に適したオペレータ)に従って順次均等
に配分できます。
わからないですよね?
一つづつ私なりに解説していきたいと思います。
 
事例



事例:10回線のインバウンド(受信)受付業務を受託したとします。
人数は10名以上のオペレータが必要な業務(呼損=取り漏れがないようにベタで配置)
このオペレータを1番、2番、3番、4番、5番、6番、7番、8番、9番、10番と番号を振ります。
ここでACDがない場合、通常電話は誰でも取れます(どの電話も鳴る)。
そうすると1番ばかりが簡単な内容の電話を何度も受付すると、7番の方が長い電話、難易度の高い電話が多くなったりするケースが多々あります。
そうすると1番の方が50件/1日、7番の方が8件/1日となり、新人スーパーバイザー(上司)から見れば人事考課の際、1番が頑張っている。
というふうになり。成績優秀なオペレータと判断される率が高くなりがちです。
悲しいかなACDなしでは7番のオペレータは難易度が高い業務のみ8件解決しても報われない状況が続く
 
まとめ

ここでACDを導入すれば、1番~10番、均等に言葉を変えれば順番ずつ電話がなるように設定可能になります。
また、難しい業務が入り、ベテランオペレータに架かる頻度が多くなるように設定もできます。逆に新人オペレータが慣れていないため、架かる頻度を少なく設定したりできます。
コールセンター用語を頭にいれる前から難しいものと考えずに柔らかく受け入れる癖をつけましょう。

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