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コールセンター用語、略語わかります?(IVR)

IVR(Interactive Voice Response )とは、顧客からの入電の際、あらかじめ用意された音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力でオペレータへ対応の振り分けを行うシステムです。
電話をかける側としてこれは一度や二度は経験したことがあると思います。経験したことが多いのは、銀行系、携帯電話のキャリア、通販。もしくは運送便の再配送など。
 
人件費を抑えコールセンターの生産性を向上させる

IVRを導入することで24時間受付対応できる、顧客が入力した番号はすぐ記録されるためデータ処理が迅速化されるというメリットがあるため、オペレータを雇う人件費と比べて低コストで抑えることができます。
「○○に関するお問い合わせは△番を押してください」など、顧客がカスタマーサポートに電話をかけると最初に聞こえてくるのがこのIVRシステムの音声です。顧客が事前に入電理由を番号入力により申告しておくことで、オペレータは入電への適した対応が用意になり、一次解決率の向上が期待できます。コールセンターによっては本人確認に必要な情報をIVRシステムで収集しておき、オペレータに繋がってからの応対時間短縮を図っています。IVR導入によりオペレータにかかる負担が減少するため、顧客にとってストレスとなる転送の防止にも貢献し、顧客満足度の向上に繋げることもできるでしょう。また、IVRでは顧客情報を自動で登録することができるため、オペレータに対する教育時間短縮、コストも削減できます。
 
IVRの刷新を定期的に行うことが大切

顧客の入電理由はあらかじめIVRに設定されているカテゴリーに該当するものばかりではありません。どのカテゴリーに該当するかわからない顧客は自身の感覚で問い合わせカテゴリーを選ぶことになるため、最適な対応が出来るオペレータに繋げることが出来ず、IVRの利点を十分に生かせることができないケースも生じてきます。IVRによって振り分けられた入電理由が正確でない場合、顧客への適した対応を行うスキルの教育は、どのオペレータに対しても求められます。
IVRはオペレータの応対時間の短縮につながりますが、顧客の感覚としてはIVRにつながった時点で電話が始まっています。入電数が多ければオペレータにつながるまでに時間を要してしまい、顧客のストレスの原因となります。オペレータは対応が始まる前に顧客が経験した待ち時間を考慮するよう意識を持つとともに、顧客が電話をかけてからの時間が表示されるようなシステムを導入するなど様々な工夫をすることが大切です。また、入電理由の傾向、推移や、自社が提供しているサービスの変遷に対応して、IVRの音声内容を変更することも不可欠です。顧客がより電話をかけやすくするためにIVRを見直すことで、より顧客満足度を高めることに繋げられます。
 
まとめ

要は番号をプッシュすることで顧客の用途を振り分けると考えて頂いていいと思います。
クレジットカードの盗難紛失は→1
明細に関するお問い合わせは→2
商品に関するお問い合わせは→3
オペレータとの対話をお望みの方はそのままお待ち下さい。
というふうに(すごく簡易的に書かせて頂きました。)
いちばん大切なことは先にも述べたように傾向の分析をし常に刷新していくことです。
なんだかんだ、オペレータへ届く道のりは短いがお客様の欲することであり、事業者側とすればロスをなくすことになるからです。
 
IVR

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