コールセンター用語、略語わかります？（CTI）

CTIとはComputer Telephony Integration（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）の略称で、電話による顧客接点を効率化するシステムです。コールセンターのみならず中小企業でも注目されるその機能や種類、メリットや導入事例を紹介し、PBXとの違いについても解説します。

CTIシステムの機能とは？

CTIシステムとは、一言であらわすと「電話やFAXをコンピューターと結び合わせたシステム」です。
携帯電話に電話がかかってくると、だれからの電話かわかるというナンバーディスプレイ機能は、今や当たり前のものとして定着していますが、CTIシステムではさらに細かい情報を瞬時に表示できます。
代表的な機能として以下の4つが挙げられます。
・ポップアップ機能
・着信履歴
・通話録音機能
・電話制御

・ポップアップ機能
ポップアップ機能とは、架電してきた顧客の情報や、商品情報、過去の取引状況などをすぐに把握する事ができる機能です。
この機能によって顧客を待たせることを減らし、さらに電話応対時間外のご案内やプッシュホンによる案内選択なども可能です。
もっと簡単にいうと電話がなったと同時にパソコン画面に電話をかけた方の情報が現れると思って頂いて大丈夫です。

・着信履歴
この機能は私たちがよく知っている携帯電話の着信履歴と大差ありません。
保存件数は実質無制限であり、いつのものであっても、検索したり、項目ごとに並び替えたりできます。

なじみ深い機能ですが、なくてはならない機能の1つであるといえるでしょう。

・通話録音機能
通話録音機能とはその名のとおり、通話を録音する機能です。この機能により、通話を証拠として残すことができトラブルを防げるほか、データの蓄積が可能になり、スムーズな顧客対応や対応事例の改善を図ることができます。
後々のクレーム対応のために証拠のために録音していくと考えて結構です。これは最近良く耳にされる方も多いんじゃないでしょうか？よく聞かれるのは「このお電話は品質向上のために録音させて頂いております」と。

・電話制御
電話制御機能は一人のオペレーターに電話が集中してしまうことがないよう他のオペレーターにも均等に電話を振り分ける機能です。
この機能はただ電話を振りわけるだけでなく、転送と同時に顧客情報も受け渡すので、急な転送にも対応可能となっています。

コールセンターにみるCTIシステム活用法

中小企業や個人商店がCTIシステムを取り入れていることもありますが、コストがかかるという点から、まださほど浸透率は高くありません。

CTIシステムの浸透率が高い業界といえばやはりコールセンター。電話による対話とコンピューター操作が欠かせないコールセンターでは、現在CTIシステムを導入していない会社の方が少ないと言えるでしょう。そんなコールセンターならではのCTIシステムはいくつか存在します。

まずは架電先の顧客が対応したら会話ができる予測発信機能。この機能によってオペレーターは自らダイヤルをプッシュする必要がなくなり、電話の掛け間違いトラブルを起こすことがなくなりました。

顧客とのトラブル防止や内部統制の認証に役立つ録音機能もCTIシステムのひとつと言えるでしょう。

またコールセンターのスーパーバイザーがオペレーターの業務状況を数字で知ることができるモニタリング機能も役に立つ機能と評判を呼んでいます。

CTIの種類

現在市場に出回っているCTIシステムはパッケージ型とクラウド型に二分できます。それぞれどちらにも違った良さがありますが、人気度で言えばクラウド型の浸透度の方が高いといえるでしょう。以下、それぞれについて詳しく解説していきます。

簡易的なまとめ

今、皆さんスマホをお使いだと思います。
iPhoneなどの場合、全機能の10％程度しか使えてないと思います。
かつてナンバー・ワンシステムとされたAvayaのCTIも全ての機能はも全システムの10％程度しか日本企業も使えきれていませんでした。奥の金を使っても。
それをクラウド型に変更することでCTI導入の敷居を低くしてくれました。

そこから派生したのが、クラウドテレコール。
そしてブラッシュアップしたのが「こここあ」になります。
少し難しかったかも知れませんがおいおい砕いて説明していきたいと思います。

クラウドテレコールと「こここあ」の違いを一応リンクを貼っておきますね。