■食品宅配注文受付ダイヤル

このクライアントは私が実際1998年くらいからやっておりました。入会制度を儲け、顧客となります。（ネット黎明期のため折込みチラシが主でした。
様々な食品をチラシの載せ、20:00までの受付が翌朝配達。早朝に配達するという流れです。

食品は、惣菜、弁当、パン、多岐にわたってましたね。

時代の要求

少子高齢化という問題が出てき始めて幾久しいですよね。
20年前の利用する年代は後期高齢者、高齢者よりも子育て世代が多かった記憶があります。
思い返すとなにも解決してないんだな？と思いました。当時は子育て支援などなく、それでも働き口がなく困っているママさんも多かった気がします。
この事業は今後こそ子育て世代＋高齢者＋後期高齢者と顧客は増えていくと想定されます。
宅配事業者としてはビジネスチャンスかもしれないです。
Win-Winという言葉は嫌いですが、この場合、Win-Win-Winの可能性が出てきます。

顧客の要望

小学生の好きな弁当と80歳の好きな弁当は恐らく違いますよね？
そういった意味でも顧客の声を真摯に受け止め商品に反映していけば、競争に勝っていけると思います。
よく、お昼の弁当をビルの中に入ってくる業者さんも淘汰されたような気がします。
そうやって宅配の事業者は売上を伸ばしていけばいいのですが、コールセンターエージェンシーがどうやって宅配事業者に貢献するか？簡単です。あったままの事実を違わず、漏らさず報告することです。
オペレータの意見がそこで入ると他のオペレータへの影響が計り知れません。
だからスーパーバイザーがいます。
そこの集約したテキストマイニングして纏めるだけです。
その主観が口うるさい主婦の方だと仮定します。いちいち騒ぎ立てずとも、自然とオペレータ間で共通の感覚を持つようになります。これが「共感」だと思っています。

二つの事業

この場合、私がご提案したいのは二つの事業が成り立つ。創業、起業もできると考えます。
単純な損益で考えると当時、反動時間帯だけうちに回線を飛ばしていました。受注はひっきりなしでした。
業務料金が100,000-だったので、これはマズイだろうと思い先方の社長（当時専務）を訪れ、何度も訪れました。200,000-にして頂きました。時代がクライアントの要望が、時間単価じゃなく、受信件数に変わりつつある時代でした。
こうやってコールセンターシステムを地方創生支援「こここあ」(IT補助金対象）を利用すれば簡単です。

もう一つは宅配事業です。
子育てママ世代もさることながら、介護などの場合、社会福祉協議会などがやってる場合が結構、ありますよね？どうしても画一的になりがちで顧客の要望とマッチしていない。これは利益を追求しないでいい立場にいるからだと思います。
実際、採算は考えていないでしょう。「給料だけでいい」という気持ちがどこかにあり、向上心もわかず、コスト意識が生まれない、そういう方に限って蛇口から水が出ていたら自宅ではすぐ締める。
だから最悪指定管理でもやむを得ないのかもしれないですが民間企業がすべきだと思います。

まとめ

コールセンターエージェンシーと言えば通販事業との認識が浸透してしまってるのは否めないですね。
時代が進めばコミュニケーションの形態が変わってきました。でも、まだまだメール対応、チャットが主流になってきてますが、一本の電話は必要だと思ってます。私の勘違い、聞き違いかもしれませんが「メルカリ」が電話をなくすという話を聞いたような・・・。
これがスムーズにいけば、ジェネレーションギャップはかなりあり、どこにでも軸を置くという多様性が必要になってくると思います。
私は「コールセンター」という呼称に抗ってた気がします。「テレマーケティング」、「コンタクトセンター」、今、コミュニケーションツールは電話だけですか？チャット、スカイプ、メールなどなど。
だから本来はコンタクトセンターと呼ぶべきと思っています。
だから、池袋のサンシャインで行われるのは「コンタクトセンターサミット」となってます。
それと営業指導も行います。