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コールセンターはソリューション(問題解決)ビジネスです。【1】

コールセンターはソリューションビジネスです。事例を出したほうがわかりやすいのでイベント集客とします。クライアントはカーディーラー、メーカー数が限られるので〇〇社とさせていただきます。
 
イベント企画
 
〇〇社さんがゴールデンウイークに各営業所で本社一括でイベントをされます。
媒体はチラシ、DM(ダイレクトメール)、webがメイン,そしてシステムで電話を使いゲームをしかけます。ゲームは全ての人が当選します。
 
余談ですがこの一連の流れの中でDMの封入・封緘、発送まで請け負ったりしてました(アウトソーシング)。
通常の広告郵便割引(当時、現在は割引率などが変わってるようです)は3,000通で15%と通数が多くなれば割引率は高くなるという仕組みです。そのアウトソーシング先は専門職なので郵便局との契約で驚くような割引率が高く、A社、B社、C社、D社をまとめて10万通として出してらっしゃいまして割引はすごい金額でした。その自治体の一番大きな郵便局の▲階には「打倒!ヤ〇ト!」という横断幕を見て呆然としたのを記憶しております。封入・封緘などパート、アルバイトの方がマシンのような捌きき方で作業をされているらっしゃいました。
 
ゲーム内容は様々で「競馬」、「競艇」、「サッカー」などで組み合わせてました。これは企画するのは楽しいのですが、ネタを仕込むのはしんどかったですね。
商品設定は
1等・大画面テレビ
2等・プレイステーション
3等・マグカップ
はい。皆さん、当選するのは3等です。
1等、2等は用意もしていません。または、誰かの名前だけを記載しておく。これはどの業界でも結構やってますね。最初は私も驚きました。
 
テレマーケティング(アウトバウンド)
 
上記来場客以外にリスト(営業の見込み客、その他)にコールして来場促進します。もちろん目標設定は立ててスーパーバイザーに詳細を伝え、スーパーバイザーがオペレータに詳細に伝え、業務スタートです。 
どの営業職も同じですが、特に企画営業職はクライアントと密でなければいけません。ここでいう「密」とは仲良く居酒屋に行ったり、癒着的ではありません。手前みそになりますが〇〇社の企画会議で広告代理店をはじめいろんなエージェンシーが15人の中で日程がきつい旨言ったところ「お前んとこ切るぞ!!」と言われ渋々条件をのみました。それでも次、仕事の依頼は来ました。
人間誰でもミスはします。自分でミスをおかしたなら自分でどうにかします。ミスを犯したオペレータは「顧客の顔も見えない」、「クライアントの顔も見えない」となると不安でたまらないと思います。だから営業担当はオペレータにはまさに「顔で笑って心で泣いて」状態でいなければならないと思います。
一緒にオロオロしていたらスーパーバイザーが動揺し、オペレータは業務のことなんかまともにできないでしょう。
この世界の最大の商品、宝はオペレータです。彼ら、彼女らが末端と話しているから情報が吸い上げられ分析、販売へと結び付けられるのです。
 
ディーラーさんとのズレ
 
目標(コールの目標は20%)は同じです。車を売ることです。
これは間違いないんですが、私らの仕事は極論、売上が伸び続けることです。この情報を吸い上げてくれるのがオペレータです。
〇〇社もそれがいいはずなんですが・・・。
例えば10,000件のリストにコールして20%来場するという答えを頂いたとします。
ということはコールで200人来場。
ここで終わるエージェンシーは多いです。
 
しかし、私どもはランク付け、印象に残った人のコメント記入までして納品します。
200件の中から何人来たか?その中から何台売れたか?車種は?販売金額は?
これを業務が始まる前にカウントしておくようにお願いするんですが、「盛り上がった」何がどういう風に?「売れた、売れた」何台?販売金額は?
また断られたお客様も実は将来の見込み客の可能性はあるんです。
ここがテレアポとの大きな違いです。
 
まとめ
 
ディーラーさんとのズレは私のほうにも責任があるのかも知れないと思ったりします。もっと強く提案というか押しておけば・・・。など。
確かに車の嗜好は多種多様でそのメーカーさんの車しか購入しない方、プロモーションの良し悪し、でもそれくらいの企業努力をしないで口を開けば「国内販売が減って・・・」などというのは口は悪いですが「逃げ」でしかないように思えます。大企業がこういう傾向が強いですが、きちんとした大企業もあり、よく使って頂いてます。彼らは動きます。
データベース・マーケティング
 
私はこの業界に入る前にこの本を読みました。数冊購入しましたが、一番よかったですね。
営業職の方は横展開もいいと思いますが、目線がその業界から抜けれなくなるのは避けて、違う業種も行くことをお勧めします。
よく「うちらは形がないから難しいんだよね。」と入社時の次長に言われて、「それをどうこう言ってもどうもならないですよね?」と口には出さないですが・・・。
クライアントさんとよく会うことは必須ですね。話しているうちに「こんなことできない?」なんて言って来られます。新規顧客獲得は名刺交換したら相手は認知したわけですよね?
「すぐ近くに来たもんで」、「来ちゃいました」、「お伺いし忘れたことがありまして」、などなど。
確かに古臭いと感じる方もいらっしゃる方が多いかもしれません。
今、セキュリティが企業はしっかりしてます(ビル自体も)。でも,会えます。「最近、▲▲ってご存知でしょうか?あっ、ご挨拶して帰りますんで」として1時間いる。「最近、■■町に社屋を移しまして、ご挨拶に来ました。」
はい。門前払いは当然あります。
はい。ク〇リ〇ン時代、福岡市内及び周辺都市のカラオケボックス全て回りました。課の中で、情報を一番もっているのは新入社員の私でした。
 
私は多様化する社会ではありますが、核となる基本は変わらないと思ってます。
テレマーケティング(コールセンター)=ソリューションビジネス
これを地方都市に雇用を創出するのが【こここあ】です。
 
大学時代からいつかは?と思っていたフォルクスワーゲン・カルマンギア


 
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