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通新販売(健康食品、化粧品他)はどうやって始めるのか?実は意外とブーメラン?

通信販売(主に健康食品、化粧品他)事業主は事業を始めるにあたり、どこへ相談するか?自分で始めるとしても最初わかります?
うちです。うちのようなテレマーケティングエージェンシーです(広告代理店経由が多い)。
大手広告代理店などは業務の規模で(受注金額)が低ければすぐ下の代理店に落とします。ひょっとすると孫請け的存在の代理店。
この段階でテレマーケティングエージェンシーを紹介する場合も多いです。
 
どのように始めるのか?
 
新聞媒体の3段広告から始めたり、Eコマースあり、web広告、事業主の体力(資金)によって一緒に進んでいくよう心掛けています。
ゴールデンタイムに30秒枠があるので、という話に瞬時に乗ってしまい、大枚を叩いて肩を落とす事業主の方も多かったですね。
私たちは、「いつか儲けましょう!」的なスタンスでした。受注1件500円など。
1日1件500円?赤字じゃない?
はい、赤字ですからマルチ組みます。これは【こここあ】と通じる部分が多いと思います。
この場合、1、2回線で十数社のクライアントを受ければ大丈夫。そして合間には「ただいま大変込み合っております。そのままお待ちになるか、しばらくたってからおかけ直しください」
極端な話、一回線でも可能だと思います。
この単価制度は忘れもしません。関西から波が襲ってきました。当時はベタでオペレータを張り付ける場合が多く、1件いくらの発想はなかったですね。1時間/1,800円など。当時の会社時代にその会社にクライアントを取られ、実は当時の会社はそれを業務委託(アウトソーシング)してたので、担当課長に「オイ、立石、会社潰れるかもしれんぞ!」
「は~?、売り上げは大きいけど中抜きで利益ほとんどないやん。それで潰れる?アホやろう」と言ってはいませんが思ってました。
 
インハウス
 
話を戻します。
うちに1件500円で受けていた商品がどんどん売れ始め、win-winという言葉は使いたくないので両方、ようやく売上が大きくなると出てくる話、旅立ちの時です。
それはそうです。自分の会社でコールセンターを持ちたがります。ここは我々のいいところだと自負しておりますが、どうぞ自分のところで持たれてください。これをインハウス。家に入る?自分の家に帰る?
するとオペレーションの回し方、時間設定・配分などで困惑されて相談が来ます。ここで仕事を獲るような意識で構えたらダメです。運営方法を教え、一緒に回していきます。一般の方がコールセンターを持ちたがり、簡単にいくと思いがちなところが多いですね。人と人のコミュニケーションは顧客に対してはできても、社内コミュニケーションが取れていなければ、うまくいくはずありません。
 
オーバーフロー
 
事業主さんは呼損(取り漏れ)を嫌います。経営者であれば当然です。そういった時に連絡が入ります。先方が悩まれてる内容は一発で分かります。「呼損は惜しいが、設備投資の金額は大きいし・・・。」
「社長、わかりました。受けましょう!うちで!」
「呼損が増えてるんでしょ?過大な設備投資は危険です。社長が判断がつくまでオーバーフロー分はうちで受けて、お互い踏み切れる数値を出しましょう!」
表題に書いた「ブーメラン?」という意味です。こうして呼損をカバーできる回線をうちで用意します。いつか設備投資の判断をといったものの、ほとんどうちでオーバーフローを受けた分は先方の方から継続したままになる可能性が多いですね。
先方も気づかれるんですね。任せておいた方がコスパが高いと。
よくコールセンターの件で最近、お話することが多いのですが、「ジャ〇ネッ〇たか〇さんが『ただ今の時間よりオペレータを増やしてお待ちしております』っておっしゃってるでしょ?瞬間移動じゃあるまいし増やせるわけないでしょ?ああいうときに回線を飛ばすんです。うちのようなエージェンシーに」とこの例えはわりとスーッと理解していただけるみたいです。
 
オーバーフローとは、あるグループまたはサイトから他に回されたコールのことである。イントラフローとインターフローに分けられる。
イントラフローはTSR(ティーエスアール)グループ間のコールの流れで、インターフローは、コールがACD(着信呼自動分配装置) から他のサイトに流れることです。
TSRはオペレータと捉えて結構です。
 
まとめ
 
コールセンター業務、通信販売にしろ、カスタマーセンターにしろ、一番大事なのはコミュニケーションスキルが求められます。逆に一番簡単なのは通信販売の受注受付です。なぜか?コミュニケーションは要りません。商品、氏名、住所、電話番号を聞けば電話をかけてきた方も用はなく、電話をきって商品が届くのを待つだけです。顧客からの問い合わせなど、再購入の促進コールの方がコミュニケーションスキルは必要とされます。よくクレーム対応が激しかったり、怒鳴る方もおられるでしょう。
そういう時、何が一番大切か?相手も人間です。最初から怒ってはなかったのかもしれません。
『お客様の話を聞く!』ことです。人間怒りがいつまでも続かないんですね。そうするとこちら側の話を少しずつ聞かれます。それはお互いのコミュニケーションが取れ始めた序章です。
特にエスカレーションの頻度でオペレータのランク付けがあるわけではないですが、「自分のところで柔和に解決する意志」があるオペレータはリスペクトしますね。
コールセンターであろうが、他のビジネスであろうが「人の話を聞く。」、「それを理解して提案する」ことが顧客への信頼性を増し、リピーターになって頂けると信じています。
 


 
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