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コールセンターはソリューション(問題解決)ビジネスです。【2】

コールセンターはソリューションビジネスです。間違いありません。
 
「難しそう・・・。」とか「面倒くさそう」という声が聞こえてきそうですね。
 
至って簡単です。
 
売上100万を200万に伸ばすという「問題」を「解決」するだけです。
既に近年の主役は「IT」に奪われています。
しかし、IT導入補助金の枠内にコールセンターシステムやCTI、CRMシステムは補助金の該当内です。
※IT導入補助金の詳細に関しては中小企業庁へお問い合わせください
 
「簡単に言うなよ!」という声が聞こえて来ましたが、「え!?そう?」
ものごとは複雑なように見えて簡単だったりします。
 
「諦めずにずっと続ける。簡単なことから、同じことでも。これがきちんとできれば100万円、200万円、300万円」
 
その方法がコールセンターであったりホームページであったりなわけです。
 
「SNSを使って情報発信」という言葉をよく耳にしますが、ご自分を過大評価されてませんか?
舞い上がっていませんか?
 
SNSは根幹にあるのは「人」です。
 
「拡散」、「拡散希望」など書いていらっしゃる方がいらっしゃいますが、そもそもFacebookは会員制なので限定の人数にしか拡がりません。どれだけの方にフォローされるかの方が重要でしょう。
Twitterはフォロワーの数だけRetweet(RT)をすれば届きます。みなさん、Retweet(RT)されてきたTweetを全てご覧になりますか?
私は全ては見ません。というより見ることが不可能なので発信者を限定してRetweet(RT)を見ています。
 
・この人のRTは見ておかないと
・この人のRTは情報として貴重だから
・この方自身を好きだからみておこう
 
などなど。
 
そしていかにホームページを有効に見て頂くかに使うツールです。
このあたりは別項で詳細に記します。
 
まず皆さんが自然と行ってることを忘れたりされてます。
【MAZDA CR-5】の写真が見たい、と次に取る行動はググります。
【MAZDA CR-5】
 
さて、皆さんはキーワード検索をした後、どれをクリックされますか?
・Facebookページ
・Twitterの公式アカウント
・Instagramの公式アカウント
・MAZDAのホームページ
おそらくMAZDAのホームページを選択されます。また、ググったとき、おそらくMAZDAのFacebookページ(存在確認はしておりません。存在するにしても)は検索にかかりにくいでしょう
これは非常に大切なことです。SNSではなくなぜホームページを探したか?
 
話をコールセンターに戻しましょう。
 
コールセンターの事例として100万の売上を200万に、「簡単です」と言ったのは皆様の本気度が問われます。
 
よくWeb上でFacebookで集客を500人に!←いつの時代?これが2020年もまかり通っているから「人間は懲りない動物だ。人間だから懲りないのか?」
誰でもできるInstagramで有名店舗に!!!←教えてください。
確かにInstagramはある程度のファン層がいると思います。「素晴らしい」と思って店舗が札幌にあるのに福岡からそのためだけに行きます?旅行に行ったついでというのはあるでしょう。
 
事業者様がただ単に「売上を上げてほしい」と言われても困ります。コールセンターエージェンシーとしてご提案もしますし、もちろんインバウンド、アウトバウンドも行います。
しかし、こういった業務は単発になりがちで事業者様も、弊社エージェンシーとしてもお金は頂けど虚無感が残ります。
広告代理店、コンサルティング会社、特に民間のコンサルティング会社さんなどは「本気度」を重要視されるんじゃないかと思います。
 
仮に店舗もあり通販もしている「和菓子」の会社としましょう。
将来のヴィジョン、今後の展望、などお聞きした上で、私であれば「まずお礼の葉書をだしましょう!」と言います。
メールアドレスを取得できているんであれば定期的に送りましょう。
これがさきほど言った「諦めずにずっと続ける」です。はがきもメールもです。
こういったお店(和菓子)の場合、四季の意味を込めても年4回です。
 
そして
 
春のはがきを送ったあとに、御礼のみ(欲を欠いちゃいけません)
 
夏のはがきを送ったあとに、暑さのことなどをさらりとする。
 
秋のはがきを送ったあとに、お歳暮の季節そして商品の話をしてやんわりお勧めする。
 
冬は先般、ご購入いただいた御礼を!
 
こんなのできない?
え!?さっき続けると?
 
大丈夫です。
ここは私どもコールセンターエージェンシーの力の見せところ。
といっても、私どもの価値=オペレータさんです。
彼女、彼らが「問題解決」をしてくれます。
 
インバウンド、アウトバウンドを絡ませて。
当然、インバウンド、アウトバウンドをどのように絡ませていくかは企画する側なので知恵を絞りに絞り、私(企画)=スーパーバイザー=オペレータで行います。
 
私(企画)⇒スーパーバイザー⇒オペレータではなく
私(企画)=スーパーバイザー=オペレータです!!
この業界は消費者とのコミュニケーションスキルは当然必要ですが、コミュニケーションスキル同様、業務に関わる人のコミュニケーション、情報共有が非常に大切です。忖度などしていては上手くいくはずがない。私が行って来たことは、スーパーバイザー、オペレータの意見、考えをすべてに近いというほど、まず受け入れます。
そして、ひとつひとつ、否定はせず、スーパーバイザー、オペレータとベクトルが同じ方向へ向くように理解して頂きます。
 
疲れるやろ?
はい、疲れます。
ただどの仕事もそうでしょうが、クライアントから対価を頂きます。
世の中、簡単に利益を生み出しているように見える人ほど努力してると思います。
だから、堂々と対価を頂くには堂々と仕事をしなければなりません。
 
IT化が進み、世の中のスピードが明らかに変わってきています。コロナウイルスが落ち着く頃には仕事のあり方、やり方が一変するかもしれませんね。
それをみんなで証明しちゃってしまいました。みんなで揃って会社で会う必要はないかもしれません。弊害が考えられるのは空路、鉄道などの交通公共機関、TAXIに至るまで。ちょっと前までAIで仕事がなくなる?なくなっていいんじゃないか?と少し考えるようになってきました。
地銀の窓口業務は今でもなくせるんじゃないかと思ってます。恐らくタブレット機能で大丈夫だと思います。彼らは融資をしなければ(現状、その銀行に見合う融資をしているとは思われませんが)利益を生み出しません。銀行業務の簿記は一般企業の逆に借方、貸方が記載されます。1階窓口業務で1億円扱うことがそんなにあるでしょうか?
山一證券が破綻した1997年、転勤で福岡に来た友人と居酒屋にいました。
彼はこういいました。
 
「俺らが定年するころ、テレビの前で謝罪会見してるやろ」
 
当時、私たちは27歳でした。あと10年で定年です。
 
ネットバンキングなんて考えられましたっけ?
非常に便利です。
複数銀行の返済に。
 
だから、人にしかできないと思われることを「続ける」ことが非常に大事なんです。
 
 
■My best shot!■
金沢・兼六園
 
兼六園
兼六園(けんろくえん)は、石川県金沢市に存在する日本庭園である。国の特別名勝に指定されている。広さは約11.7ヘクタール。
17世紀中期、加賀藩によって金沢城の外郭に造営された藩庭を起源とする江戸時代を代表する池泉回遊式庭園であり、岡山市の後楽園と水戸市の偕楽園と並んで日本三名園の1つに数えられる。2009年3月16日発売の『ミシュラン観光ガイド』では、最高評価の3つ星に選ばれた。園名は、松平定信が『洛陽名園記』を引用し、宏大・幽邃・人力・蒼古・水泉・眺望の6つの景観を兼ね備えていることから命名した。四季それぞれに趣が深く、季節ごとにさまざまな表情を見せるが、特に雪に備えて行われる雪吊は冬の風物詩となっている。県内でも随一の桜・梅・紅葉の名所でもあり、日本さくら名所100選にも選ばれている。

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