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電話はなくなるか?

コールセンター、カスタマーセンター、受注センターなどと一括にはできないが、アウトバウンドはまず外してインバウンドを考えると「なくなってもおかしくないかな?」と感じ始めている。民間企業、中でも銀行の一階の方たちの削減はAI到来前の現在でも可能だと。
 
さてコールセンター
 
「わからないとコールセンターに聞く」
 
これ、結構、嫌がる人も多い。スマホなどの場合、キャリアの店舗に行くという方が結構いる。順番が発行され、発行されたペーパーの順番が来るまで待ってるのを見て。感心してしまう。
私の場合など「せっかち」なため、カスタマーセンターの電話番号を探します。ここ10年ほど感じるのは、電話番号が見つけにくくなってる。そして、ナビダイヤルが増えている。昔はお客様第一主義、お客様から通話料金を取るなんて、という考え方が強くクライアントにも勧めていた。
しかし、考えてみたら「本当に解決したい」、「本当に困っているなら」と時代が変わっていったか、 変な話エージェンシーが黙っていても利益が出ると気づいたか。
私は待てないし、すぐ解決したいと電話番号を探す。スマホなどはキャリアの顧客は無料、他キャリア加入者はナビダイヤルと分けてある。セグメントされ、ネットなどで調べて、それでもわからなくて電話をしてくる形となる。
 
メール、チャットなどコミュニケーションツールが多様化している
 
だから業界内では正確にはコールセンターでなくコンタクトセンターと呼ばれ、コンタクトセンターサミットin東京、コンタクトセンターサミットin大阪、コンタクトセンターサミットin福岡(福岡はペンディング?)
業界の中ではコンタクトセンターと読んでいるがクライアントなどの前ではコールセンターとなる。
 
私はセキュリティソフトはNortonを使って17年ほどになるが、24時間チャットサポートを難なく利用している。非常に便利だ。
 
答えだけがほしいならコミュニケーションは要らない?
 
今、時代の進化が怖いほど早く感じる。
ついていかなくてもいいと思っていてもついていかなければ、遅れていくだけならまだしも生活できなくなる可能性すら感じ取れる。また若者とのコミュニケーションに関しては「文章は短く、そもそも文章じゃなく単語で会話している」この語句に関しては私には解読不能だ。
我々世代はインターネットを使うか、使わないか分かれる世代。さすがに大手企業に入ったやつは使うと言うより使わざるを得ないようだ。また、ネットだけでなくSNSになるとまた激しく差が開く(もちろんIT系の方は除く)。大学時代の友人もやってないという。
 
人が介在しないコールセンターが成り立つか?
 
成り立つと思う。
AIが誇張されているのか。それほどの能力がないのか。正直、わからないがAIがそれほど凄いものであれば、我々がAIにリストラクチャリングされるのは僕らのほうだろう。電話でしか連絡機能として持っていない後期高齢者世代が、使わないと終焉なのだろうか?
 
アナログ回線、INS、CTI、クラウドとコールセンター業界も進化し続けている。
 
やはり電話はなくなる可能性が高い
 
仕事の面でかなり効率化されているし、メッセンジャーで「今、通話が可能か?」と確認してから電話しているというケースは多い。
 
電話がなくなる可能性は高いが、それに代わる素晴らしいコミュ二ケーションツールが現れると信じたい。
 
 
 
■My best shot!■
金沢・兼六園
 
兼六園
兼六園(けんろくえん)は、石川県金沢市に存在する日本庭園である。国の特別名勝に指定されている。広さは約11.7ヘクタール。
17世紀中期、加賀藩によって金沢城の外郭に造営された藩庭を起源とする江戸時代を代表する池泉回遊式庭園であり、岡山市の後楽園と水戸市の偕楽園と並んで日本三名園の1つに数えられる。2009年3月16日発売の『ミシュラン観光ガイド』では、最高評価の3つ星に選ばれた。園名は、松平定信が『洛陽名園記』を引用し、宏大・幽邃・人力・蒼古・水泉・眺望の6つの景観を兼ね備えていることから命名した。四季それぞれに趣が深く、季節ごとにさまざまな表情を見せるが、特に雪に備えて行われる雪吊は冬の風物詩となっている。県内でも随一の桜・梅・紅葉の名所でもあり、日本さくら名所100選にも選ばれている。

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