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コールセンターという職種の説明の難しさ-1

コールセンターという職種の説明の難しさ-1
 
コールセンターって?
と問うと
・テレビショッピング
・カスタマーセンター、ほぼ二つと言ってもいいほど。
 
もちろん、テレビショッピングと答えた方の年齢層の方が高い。
そして、そのほとんどが「ジャパネットたかた」、「ディノス」、「日本直販」などなど数多のテレビショッピングがある。近年の形態としてはEコマース、わからない方も結構いらっしゃるのでネット通販という言い方をいている場合が多い。
 
カスタマーセンターはスマホなどの問い合わせが多いみたいです。
PCなどスキルの高い若者はチャットで問い合わせ、そして海外のカスタマーセンターのスキルはかなり高く、私レベルでもスムーズに解決に向かう。
 
テレビショッピングもカスタマーセンターもコールセンターの細部とまでの説明は悲しいかな、途中で打ち切らざるを得ない。
そもそも「コールセンター」という大きな括りの名前は知っていても、中身はテレビショッピングの枠から引っ張り出すのが難しい。
 
ところで
・コンシューマー
・カスタマー
この二つの違いをご存知ですか?
 
コンシューマーとは「消費者」で日本国で捉えると1億2,000万人全てが消費者になりえる可能性がある。カスタマーは 「顧客」、一度でも購入経験のある人と捉えましょう。それをロイヤルカスタマーまで育てていくのはコールセンターの醍醐味といっても過言でもない。
 
一方、カスタマーセンターはエージェンシー(業者)側からすればハードルが高く(IN&OUT)、一般化した頃、本音としては受けたくない業務だった。潜在的にITへのハードルは高く、相談窓口とは違いまさにソリューション・ビジネスだった。しかし、私が危惧するよりも若者の順応度、コールしてくる方もスキルが高いため、意思の疎通がスムーズでこういった分野に限って「今どきの若者は」なんて口が裂けても言えない。そして業務料金も高い。また、数字を追いかける企画営業職は業務の質にはほぼ影響を及ぼさず、やはり、ここを作り上げていくのはオペレータ「ヒト」である。そして、束ねるスーパーバイザーだ。零細企業が大企業に勝つには尋常な手段ではままならない。まず土俵に乗れない。
その業務を取って継続案件になるのはオペレータの質という付加価値でしかない。
 
と、ここまでが一部のインバウンドサービスです。
インバウンドという言葉は今流行りのインバウンド観光が盛んになるずっと前から存在していた。
 
インバウンド「コトバンク」
1 帰りの、本国行きの、の意。⇔アウトバウンド。
2 転じて、電話が外からかかってくること。問い合わせの。⇔アウトバウンド。
3 コンピューターネットワークや通信分野における、外から中へ、の意。⇔アウトバウンド。
4 《「インバウンドツーリズム」の略》外国人の訪日旅行。また、訪日旅行客。⇔アウトバウンド。
 
上記はGoogle検索の結果、5段目から6段目で普通検索者はスルーしていく順番である。
 
 
 
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■My best shot!■
金沢・兼六園
 
兼六園
兼六園(けんろくえん)は、石川県金沢市に存在する日本庭園である。国の特別名勝に指定されている。広さは約11.7ヘクタール。
17世紀中期、加賀藩によって金沢城の外郭に造営された藩庭を起源とする江戸時代を代表する池泉回遊式庭園であり、岡山市の後楽園と水戸市の偕楽園と並んで日本三名園の1つに数えられる。2009年3月16日発売の『ミシュラン観光ガイド』では、最高評価の3つ星に選ばれた。園名は、松平定信が『洛陽名園記』を引用し、宏大・幽邃・人力・蒼古・水泉・眺望の6つの景観を兼ね備えていることから命名した。四季それぞれに趣が深く、季節ごとにさまざまな表情を見せるが、特に雪に備えて行われる雪吊は冬の風物詩となっている。県内でも随一の桜・梅・紅葉の名所でもあり、日本さくら名所100選にも選ばれている。

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