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多様な業務をこなす優秀なオペレータ

多様な業務をこなす優秀なオペレータ

我々の一番の宝は?
オペレータさんです。コールセンターエージェンシーというのは多くのクライアントをもつ。いや、持たざるを得ない。

しかし、中小零細企業は大手コールセンターエージェンシーとは違いきめ細かさの面では群を抜く。

そして多種多様、業務案件もそれぞれ。意外に思われるかもしれないですが独自通信販売の受注業務が一番簡単です。

驚かれる方も多いかもしれないが、(アウトソーシングから自社でコールセンターもつことをインハウスと言います。)が、こういった受注業務は氏名、住所、電話番号、商品名、個数を聞いて入力すればいいだけで、最初は誰でも緊張をする。でも、気がつけば同じことの繰り返しで統計などはシステムがします。

現在、お客様とのコミュニケーションは様々です(これは業界ではもう20年近くなると思いますが、メール、チャット、スカイプなどなど、)。コンタクトセンターと呼ばれています。しかし、お客様向けには「コールセンター」と呼びます。それが証拠に「コンタクトセンターサミットin東京」などエージェンシー、システムを考えてるお客様、交換を考えているエージェンシーなどが集うときにはおのずと「コンタクトセンター」となります。

素地として幼い頃の「読み書き、書き、そろばん」って改めて大切だな、と思ってました。

これはいつも思います。学歴なんか関係ないですね。それと社会経験は重要だと思いますが、どれだけ相手にきちんとした情報を伝えようとする鍛錬で決まるのかもしれません。

我々のオペレータさんは、例えばとA、B、C、Dと4つの業務があり、今日はAのインバウンドコール、明日はBのアウトバウンドコール、Cは18:00から、Dは19:00からなど。私はよくできるなといつも思っていました。

見事にミスなく、そつなく、そういった方たちに限ってエスカレーション(業務上の上位者に判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすることです。)もない。そしてクレーム化しない。

そしてスーパーバイザーのオペレータ研修、業務研修の繰り返しの大切さを感じます。スーパーバイザーも微妙にテーマを変えていき、最後は同じようになっているという風に工夫しないと人間誰しも飽きます。そこはスーパーバイザーの訓練も重要ですね。コールセンターエージェンシーは細かな業務を営業サイドの方もそうならざるを得ないのですが。

われわれ営業サイドの手を離れればもうコールセンターに任せるしかない。信じれてましたね。オペレーションの改革なども中心になるのはスーパーバイザーだが、やはりオペレータさん、そして「人」が大切だなと感じます。自分から動かないとより良いオペレーションルームは作れません。

現在の大手エージェンシー

今のカスタマーセンター(同業他社)などシステムは揃っているが、質はおちてると思っています。「会話にならない」、質問をしてるのにクレームだと自分で思って、「会話で勝ち」にきている。「あのさぁ、お互いアサーティブに会話すれば嫌な気持ちしないでしょ?」、「あなたは今自分の会社の評判を落としてるんですよ?」、「さあ、もう一度最初からやり直しましょう!」、「会社の評判」が落ちるというのがきいたのか、スムーズにいった。

また、スポーツの練習と一緒で繰り返し、繰り返しが基本だと思います。良し悪しではないが、我々の営業サイドのモチベーションはオペレータさんに必ず伝わる。これは事実です。だから、我々も必死になる。これが素晴らしい連鎖だと思ってます。

まとめ

世の中で認知されてる「コールセンター」という呼称。しかし、中は何をやっているのかは想像すら出来ないでしょう。保険会社が電話を受けている。通信販売の受注くらいじゃないでしょうか?まさか様々な業務を内部で請負、行っているとは考えられないと思います。われわれ営業サイドも形がないものを売る?(提供し対価を得る)ので、契約が決まるととてもうれしく感じます。形がないもの、そうです。企業様であれば販売促進や困っている事案を形にし(企画し)、ものを提供するのではなくサービスを提供するのですから。それがソリューションビジネスです。

ある業務がある企業で成功したからといって、同業他社に同じサービスが成功、受注したりは難しいですね。もちろん、全くないわけではないですが。

契約した業務をいち早く飲み込み、取り組んでいくオペレータさんの姿には感謝しかありません。

そして、われわれの業界もやはり「」だと思います。

 
 
■My best shot!■
金沢・兼六園
 
兼六園
兼六園(けんろくえん)は、石川県金沢市に存在する日本庭園である。国の特別名勝に指定されている。広さは約11.7ヘクタール。
17世紀中期、加賀藩によって金沢城の外郭に造営された藩庭を起源とする江戸時代を代表する池泉回遊式庭園であり、岡山市の後楽園と水戸市の偕楽園と並んで日本三名園の1つに数えられる。2009年3月16日発売の『ミシュラン観光ガイド』では、最高評価の3つ星に選ばれた。園名は、松平定信が『洛陽名園記』を引用し、宏大・幽邃・人力・蒼古・水泉・眺望の6つの景観を兼ね備えていることから命名した。四季それぞれに趣が深く、季節ごとにさまざまな表情を見せるが、特に雪に備えて行われる雪吊は冬の風物詩となっている。県内でも随一の桜・梅・紅葉の名所でもあり、日本さくら名所100選にも選ばれている。

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