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テレマーケティングとコールセンターの違い

今回は、改めてテレマーケティング とは? という点に振り返りどんなシーンで効果を発揮するのかご紹介をしたいと思います!

 

テレマーケティングとコールセンターはまったく違う概念を示す言葉です。同じ電話を使用するサービスということで両者を同じ意味と捉える人もいいますが、この2つをはっきり区別することで、テレマーケティングとコールセンターをビジネスでも使い分けることができるようになり、電話による営業の業績もアップさせることにつながります。

□テレマーケティングとは?

テレマーケティングとは、その名の通り電話でマーケティングを行うことです。顧客に対して電話を通じて商品やサービスの購入を促します。テレマーケティングのメリットは、訪問による営業より時間的なコストを大きく削減できることです。デメリットは、訪問営業とは違い、電話越しでの会話のやり取りのみであるため顧客の信用を得にくいことが挙げられます。ただし、これは直接商品を売り込んで成約率を高めるためのテレマーケティングについて言えることで、テレマーケティングにはこれ以外にも多数の目的があります。

すでに開拓済みの顧客に対し技術的なサポートをすることもテレマーケティングに含まれますし、見込み客の囲い込みや顧客満足度の向上なども含んでよく、単に商品やサービスを売り込む行為だけでなく、もっと大きな範囲を表す概念と思ってよいでしょう。そこがテレアポと違うところです。

テレアポとはテレフォンアポイントの略語ですが、新規顧客に対し訪問などアポイントを取って商談に結び付けることを意味します。テレマーケティングはそれ以上の意味を含む行為ですので、ビジネスでは明確に区別されることが多いです。

 

□問い合わせの窓口となるコールセンター

コールセンターとは、その名からわかるように企業における電話窓口を指します。ただ、おもに顧客からの電話を受ける場所という意味で使われることが多く、たとえば、顧客からの商品に対する問い合わせやクレームなどを受ける窓口と考えるとよいでしょう。ただし、受信するだけがコールセンターとは限りません。自社から発信するアウトバウンドもコールセンターに含まれることがあります。

したがって、コールセンターはテレマーケティングやテレアポも包含した拠点を示す概念と考えられるでしょう。企業のマーケティング活動を示すテレマーケティングやテレアポより大きな括りと思ってかまいません。

 

☆テレマーケティングとコールセンターが区別される時

テレマーケティングとコールセンターをどのように使い分けるかというと、電話営業を外部委託するケースを見るとわかりやすいでしょう。テレマーケティングを外部委託するとは、自社のマーケティング活動を委託することですから、自社の業務の切り分けを行うことになります。

コールセンターも外部委託する場合がありますが、これは自社の問い合わせやクレーム対応の部門を丸ごと委託するとも考えられます。つまり、コールセンターが自社とは別の拠点になることもあるということです。まとめると、こうした電話による営業活動を外部委託する際に、委託するのは自社の活動そのものなのか部門なのかを考えるケースで、テレマーケティングとコールセンターが明確に区別されるということになります。

 

□テレマーケティングに必要な事前準備

テレマーケティングを自社で行う際、ただ単に電話をひたすらかけたところで成功の見込みは薄いです。まずは事前準備が大切になります。具体的には、データ(シート)、トークスクリプト、FAQを用意してください。一つ目のデータ(シート)ですが、これは顧客の情報をまとめるためのものです。

顧客がどんな商品やサービスを注文したのかというメモはもちろんそうですが、それだけでなく、その際に顧客がどんな感想を抱いたか、どんなことを疑問に感じたのかといったことまですべてデータとして蓄積していきます。

次のトークスクリプトとは、顧客との会話の流れを想定してあらかじめ作成しておく想定台本のようなものです。顧客に電話をかけてどのように会話の端緒を作るのかといったことから、会話の流れがどのように進展するのかを想定して、こちらからの質問に対し得られる「Yes」「No」からその後の展開がどう分岐していくのかをまとめておきます。

もう一つのFAQとは顧客からのよくある質問に対する回答をまとめたものです。テレマーケティングを行ううちに、顧客からされることの多い質問の傾向が見えてきますから、それを蓄積してデータ化していきます。

 

□何を目的にテレマーケティングを行うのか

テレアポは新規顧客に対してアポイントを取ることがおもな目的ですが、テレマーケティングの目的は一つではありません。直接商品やサービスを売り込むこともテレマーケティングですが、企業の認知度のアップや既存顧客との信頼関係の強化などもテレマーケティングです。こうした目的の違いを最初に明確化しておくことが、テレマーケティングを成功させるうえでは欠かせません。

また、テレマーケティングで成功を上げていくには、これまで行ったすべての活動を正確にデータ化していくことが大切です。以前と似たパターンに出会った時に、過去のデータを生かせず損失を起こすようではテレマーケティングの意味がありません。顧客が購入に至るまでの思考やそうでなかった時のプロセス等をしっかりデータに残していくと、その統計を生かして次の機会に確実に成果につなげられます。

□テレマーケティングサービス会社を選ぶポイント

上記は自社でテレマーケティングを行う際のポイントですが、テレマーケティングはテレマーケティングサービスを提供する会社に委託するケースも増えています。ただ、会社によってテレマーケティングの戦略や手法は異なるものなので、自社のニーズに合致したところを選ぶことが大切です。そこで、テレマーケティング会社を選ぶ際のポイントを見ていきましょう。

☆オペレーター教育に注目その会社のオペレーターに対する教育に注目しましょう。

顧客と直接つながるのは個々のオペレーターですから、その一人一人がどれだけ自社の商品やサービスについて理解しているかが成功の鍵を握ります。100%自社の価値を正しく提供してくれるかとなるとなかなか難しいですが、テレマーケティングサービス会社のオペレーター教育次第で100%に近づけることは可能です。そこが優秀な会社か否かの分かれ目になるでしょう。

☆その会社のオペレーターに対する教育に注目しましょう。

顧客と直接つながるのは個々のオペレーターですから、その一人一人がどれだけ自社の商品やサービスについて理解しているかが成功の鍵を握ります。100%自社の価値を正しく提供してくれるかとなるとなかなか難しいですが、テレマーケティングサービス会社のオペレーター教育次第で100%に近づけることは可能です。そこが優秀な会社か否かの分かれ目になるでしょう。

☆インバウンドかアウトバウンドか

テレマーケティングとはアウトバウンドとインバウンドの両方を含む概念です。こちらから発信する場合もあれば、顧客からの電話を受けるという場合もあります。テレマーケティングサービス会社は、インバウンドに強いところとアウトバウンドに強いところで別れる傾向にあるので、何を目的に委託するのかを前提にサービス会社を調べてください。

☆自社の業界にマッチしているか

テレマーケティングサービス会社を選ぶ時は、なるべく自社の業界に強いところを選びましょう。たとえテレマーケティングで優秀な実績を収めている会社でも、業界によっては得手不得手があることもあります。依頼する前にその会社の過去の実績を調査し、過去に自社の業界での導入実績があるかを確認してください。当然、実績があれば自社の内容や仕組みについても理解が深いということなので、期待以上の成果を上げてくれる確率が高まります。

 
 
■My best shot!■
金沢・兼六園
 
兼六園
兼六園(けんろくえん)は、石川県金沢市に存在する日本庭園である。国の特別名勝に指定されている。広さは約11.7ヘクタール。
17世紀中期、加賀藩によって金沢城の外郭に造営された藩庭を起源とする江戸時代を代表する池泉回遊式庭園であり、岡山市の後楽園と水戸市の偕楽園と並んで日本三名園の1つに数えられる。2009年3月16日発売の『ミシュラン観光ガイド』では、最高評価の3つ星に選ばれた。園名は、松平定信が『洛陽名園記』を引用し、宏大・幽邃・人力・蒼古・水泉・眺望の6つの景観を兼ね備えていることから命名した。四季それぞれに趣が深く、季節ごとにさまざまな表情を見せるが、特に雪に備えて行われる雪吊は冬の風物詩となっている。県内でも随一の桜・梅・紅葉の名所でもあり、日本さくら名所100選にも選ばれている。

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