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■美容院顧客満足度調査

■美容院顧客満足度調査(アウトバウンド)

オーナーの思いとお客様の思い

かなり大きめの美容院、10人は超えていたと思う。

オーナーの悩みは「新規顧客がリピートが少ない。売上が落ちてきている。」いわゆるコンシューマーがカスタマーにならない。

よくチラシで安いから行ってみようという女性も多いみたいで、これを店舗に引き寄せ固定客にしたい美容院は過当競争は周知の事実。

オーナーは再来店コールを要望されたが、違う案をお話させて頂いた。

・逆の立場だったらどうですか?

・マイナスイメージの方が多くないか?

・電話に出るか?登録していれば出ると思われれば電話に出るが、コミュニケーションツールとしての電話は低下している。

結局、「顧客満足度調査」という形で来店直後に架電。

弊社には一日分の顧客データが送られてくる。架電のハンドリングも融通がきく。

コール結果&コール後の美容院の対策

結果は良好だった。

・お客様がなかなか直接、担当した美容師に要望を伝えにくい

・お客様がクレームを抑えている。

・お客様が美容師に静かにしてほしいのに空気を読まずに気を遣ってではあろうが喋りかけてくる。

・固定客で長年通っているけど(ここは不思議)クレームを言いにくい。

オーナーが一番驚かれていた。

オーナーサイドの満足(自己満足とも言える)とお客様の満足がずれていた。

そして、日本人特有?のクレームを慎んでしまい、何も言えなかった。直接いうのを遠慮していたためか、溢れ出すような要望とクレーム。

オーナーはカットだけの再教育のみならず、顧客という方の大切さ、顧客との距離感などを指導しなおされた。

3ヶ月後、売上は回復し始め、半年後売上はさらに伸びだした。

まとめ

この業務の最大のポイントは、「分析したこと」だと思います。再来店コールをすればかなりの確率でマイナス効果になったでしょう。これはこの美容院のみならず、顧客とお客様の満足は意外と多いものです。居酒屋などでも「本日のオススメメニュー」と看板に記載されていてもお客様は別のものを食べたいのにオススメメニューを勧められて如何ですか?

ここでもわかるようにこの業務も問題解決しています。やはり、コールセンター業務、テレマーケティング業務はソリューションビジネスなのです。

 

今回、価格表的なものを記載してます。コールセンターの利用例としてご理解して頂ければ幸いです。

 
 
■My best shot!■
金沢・兼六園
 
兼六園
兼六園(けんろくえん)は、石川県金沢市に存在する日本庭園である。国の特別名勝に指定されている。広さは約11.7ヘクタール。
17世紀中期、加賀藩によって金沢城の外郭に造営された藩庭を起源とする江戸時代を代表する池泉回遊式庭園であり、岡山市の後楽園と水戸市の偕楽園と並んで日本三名園の1つに数えられる。2009年3月16日発売の『ミシュラン観光ガイド』では、最高評価の3つ星に選ばれた。園名は、松平定信が『洛陽名園記』を引用し、宏大・幽邃・人力・蒼古・水泉・眺望の6つの景観を兼ね備えていることから命名した。四季それぞれに趣が深く、季節ごとにさまざまな表情を見せるが、特に雪に備えて行われる雪吊は冬の風物詩となっている。県内でも随一の桜・梅・紅葉の名所でもあり、日本さくら名所100選にも選ばれている。

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