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コールセンター

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メンタルヘルス(インバウンド業務)

メンタルヘルス・相談・病院紹介ダイヤル この業界、症状、病気など理解度が高いのは九州では福岡市くらいじゃないでしょうか? その他においては親でさえ隠そうとしたり、また本人自体が理解してない場合も多いんじゃないでしょうか? 病院すらない こういったケア、病院すら小規模地方都市にはないのじゃないのでしょうか?それ...

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食品宅配注文受付ダイヤル

このクライアントは私が実際1998年くらいからやっておりました。入会制度を儲け、顧客となります。(ネット黎明期のため折込みチラシが主でした。 様々な食品をチラシの載せ、20:00までの受付が翌朝配達。早朝に配達するという流れです。 食品は、惣菜、弁当、パン、多岐にわたってましたね。 時代の要求 少子高齢化とい...

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コールセンター用語、略語わかります?(CTI)

CTIとはComputer Telephony Integration(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)の略称で、電話による顧客接点を効率化するシステムです。コールセンターのみならず中小企業でも注目されるその機能や種類、メリットや導入事例を紹介し、PBXとの違いについても解説します。 CTI...

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障がい者施設(障害者就労支援施設含む)施設相談ダイヤル

皆さんは、障害者就労移行支援事業所というのをご存知でしょうか? おそらく、ご存じないか、「なんとなく聞いたことがある」、「障害者の方が集うところ?」などの答えが帰ってくると思います。もう既にこの時点で「就労」という言葉を見逃すか?見落とすか?してすよね。 そうです。一般の方には何のことかわからなくても仕方がな...

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立候補者政策・公約案内ダイヤル

小規模地方都市(地方自治体)に行けば行くほど利権、親戚の親戚の親戚といった雁字搦めの選挙になるようです。いくつかの自治体でお聞きしました。 結局、市民が悪いといえば悪いんですが。そうも言ってられないです。大半の方は立候補者が何をするのか?何をしたいのか?市民に対するビジョンなどはほぼわかっていません。例えば選...

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コールセンター用語、略語わかります?(IVR)

IVR(Interactive Voice Response )とは、顧客からの入電の際、あらかじめ用意された音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力でオペレータへ対応の振り分けを行うシステムです。 電話をかける側としてこれは一度や二度は経験したことがあると思います。経験したことが多いのは、銀行系、携...

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アウトソーシングをやってみませんか?

在宅オペレータ アウトソーシングをやってみませんか? リストクリーニング例えば、顧客が1,000人いるお菓子屋さんと仮定します(1,000人という仮定は少なく設定しています)。 社長一人、社員二人とします。 さて、この1,000人のデータは顧客管理(CRM)されているか?ほとんどされていません。 ABC分析上...

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コールセンター用語、略語わかります?(ACD)

私は営業職が主たる業務でオペレーション(電話を架ける部署、コールセンター)とは違いがあり、ただオペレーションの流れなどはわからねばクライアントに提案などできません。ただ現在のシステムの用語、略語はわかりづらいと思います。 私自身、なかなか右から左で頭に残りにくく、理解しづらいと感じること多々です。 【ACD】...

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1コール処理?2コール処理?3コール処理?

1コール?2コール?3コール? これが意外とお客様にわかりにくいみたいです。実際、私自身認識を少し間違えていました。わかりやすいように大きい数字の3コール処理から説明していきますね。 3コール処理 最低3回まで電話するということ。 ここで1回目の電話で決着がつけば処理完了。弊社としては2回架けなくていいため、...

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訪問アポイント業務

訪問アポイント業務という提案、また名前をお客様の前で出すと『あー、テレアポね』と答えられる方が、ほとんどです。 これは、われわれコールセンターエージェンシーが一番悲しく、やはり『そう捉えられるか』と思う瞬間です。目的は同じかもしれないですが、全く違います。 訪問アポイント業務を善、テレアポを悪とちょっと捉えて...

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アウトバウンド(発信)、係数というもの、そして広域連携

国産の自動車メーカーは数えられるほどしかないので一応、名前は伏せておく。 そこはコールセンターのアウトバウンド(発信)をやっているという情報を耳にし、一番大きいだろう福岡を訪問し、『半分ください』と受注した。これを最終的に自分の会社の独占にするのが営業職としては面白かったらする。 新規獲得にあたる業務だ。 ま...

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自分には関係ないと思われてるコールセンター

自分には関係がないと思われていませんか? これは我々自身の責任も多く、また、企業誘致という言葉を乱発した霞が関、メディア、地方自治体も同様です。 規模感でいうならばコールセンターというのは、30ブース~50ブースからがコールセンターと呼ばれるもののスタート数だと思います。 以前、書きましたがテレマーケティング...

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宮崎広域コールセンターLine

 私は元・東国原知事が就任1年前に宮崎の拠点づくりのため、月曜日の朝、福岡市を出て金曜の夜宮崎を発ち福岡に戻るという生活を8ヶ月ほど行いました。 宮崎ではレオパレス生活を。今の東九州道などなく陸の孤島と言われるのを納得した。 一日、2箇所、自治体を跨いで営業ができないのである。 日南市に行ったときに道路の標識...

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プロフィットセンターとコストセンター

コールセンターを二つの視点から見てみます。 プロフィットセンターとコストセンター なんのことかわかりませんよね? プロフィットとコストでピンとこられる方もいるかもしれません。 この記事はある意味、島内の方向きになるのかもしれません。 プロフィット(利益)センター このコールセンターはコールセンターで利益を生み...

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インバウンド(事例・案)

・翻訳ダイヤル とうとう八代市日奈久温泉にも日奈久温泉にも中国人が来るようになったみたいです。 最後まで抵抗してたみたいで最終的に受け入れる方向に決まると『日常会話くらい覚えないと』という 意欲は老舗だけあると感じた『松の湯』さんですが、まくしたてられるような事態も想定はできます。 そこは誰もどうにもできない...

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